Ce que l’on dit, ce que l’autre reçoit

En séance, une exclamation revient si souvent que nous pourrions en tenir le compte : « Mais ce n’est pas du tout ce que j’ai dit ! » Elle est presque toujours sincère. Et l’autre, à qui elle s’adresse, est tout aussi sincère quand il répond : « C’est pourtant ce que j’ai entendu. » Les deux ont raison. Entre la bouche de l’un et l’oreille de l’autre, la phrase a traversé deux histoires, deux humeurs, deux façons de lire le monde, et elle n’est pas arrivée intacte.

Lacan a résumé ce phénomène dans une formule qu’il aimait citer : dans la parole humaine, l’émetteur reçoit du récepteur son propre message sous une forme inversée. Dit plus simplement : c’est souvent la réaction de l’autre qui nous apprend ce que nous avons dit. On croyait poser une question pratique (« tu rentres à quelle heure ? ») ; la réponse agacée nous révèle qu’on a aussi exprimé une méfiance, ou un reproche, que l’on ne s’était pas avoué. La psychanalyse n’y voit pas un accident à corriger mais une source de vérité : nos mots en savent un peu plus que nous.

Il y a donc deux manières de rater une conversation. La première est de mal dire, avec des mots qui attaquent ou qui flottent. La seconde, plus discrète et plus fréquente, est de mal écouter : de répondre à ce qu’on a cru entendre sans vérifier, de préparer sa réplique pendant que l’autre parle, ou de réagir à un mot isolé au lieu de l’ensemble. Cette page commence par la seconde, parce que c’est par elle que les choses changent le plus vite.

« Le feu est vert » : une phrase, quatre messages

Le psychologue allemand Friedemann Schulz von Thun a proposé un modèle que nous trouvons d’une utilité rare, et que l’on pourrait appeler les quatre faces d’un message. Son exemple est devenu célèbre. Une femme conduit, son mari est assis à côté d’elle. Ils arrivent à un carrefour. Il dit : « Le feu est vert. » Elle répond : « C’est toi qui conduis, ou c’est moi ? » Que s’est-il passé ? Explorez les quatre faces de la phrase.

Schulz von Thun en tirait une conséquence très concrète : nous parlons avec quatre bouches et nous écoutons avec quatre oreilles, mais nous avons tous une oreille plus développée que les autres. Certaines personnes entendent tout par l’oreille de la relation ; elles se sentent souvent attaquées, et décrites comme « susceptibles ». D’autres n’entendent que les faits ; elles passent à côté de la détresse qu’on leur exprime et sont décrites comme « froides ». D’autres encore entendent surtout des appels, et se précipitent pour répondre à des demandes qu’on ne leur a pas faites.

La bonne nouvelle, c’est que l’on peut ouvrir les autres oreilles. La simple question « qu’est-ce que tu me demandes, là ? », posée sans ironie, désamorce une quantité étonnante de conflits.

Quiz pédagogique : quelle est mon oreille dominante ?

Cinq petites phrases de la vie quotidienne. Pour chacune, choisissez ce que vous entendez spontanément, sans réfléchir. Petit quiz pédagogique : il ne remplace aucun test validé, ne diagnostique rien, et vos réponses restent chez vous.

Les réponses qui ferment la porte

Le psychologue américain Thomas Gordon, élève de Carl Rogers, a passé des années à observer ce qui se passe quand quelqu’un confie un souci à un parent, un enseignant, un ami. Il a relevé douze réponses très courantes, presque toujours bien intentionnées, qui ont le même effet : l’autre se tait, se justifie ou se ferme. Il les appelait les obstacles à la communication. Nous les regroupons ici en trois familles, avec ce que chacune pourrait répondre à une même phrase : « Mon boulot me rend dingue. »

Si vous reconnaissez votre réponse favorite dans ce tableau, rassurez-vous : nous la reconnaissons aussi dans la nôtre, en dehors du cabinet. Ces réponses ne sont pas mauvaises en soi. Un conseil peut être précieux, une question utile, une plaisanterie salvatrice. Elles deviennent des obstacles quand elles arrivent trop tôt, avant que l’autre se soit senti entendu. La règle que nous gardons en tête est simple : écouter d’abord, aider ensuite, et seulement si l’on vous le demande.

Écouter, au sens fort

En 1957, Carl Rogers et Richard Farson ont publié un court texte intitulé Active Listening, « l’écoute active ». L’adjectif peut surprendre : on imagine volontiers l’écoute comme une attitude passive, celle de quelqu’un qui se tait. Rogers soutenait le contraire. Écouter vraiment demande un effort considérable, parce qu’il faut suspendre son propre point de vue le temps de comprendre celui de l’autre, de l’intérieur, comme si l’on était à sa place, sans jamais perdre ce « comme si ».

Concrètement, l’écoute active repose sur quelques gestes, que tout le monde peut apprendre et que personne ne pratique naturellement :

1. Laisser finir. Ne pas interrompre, même pour approuver. Compter mentalement deux secondes après la dernière phrase avant de répondre : beaucoup de choses importantes arrivent dans ces deux secondes.
2. Reformuler le contenu. Redire avec ses propres mots ce que l’on a compris : « Si je te suis bien, ton chef t’a ajouté un dossier sans te demander ton avis. »
3. Refléter l’émotion. Nommer, sous forme de question, ce que l’on perçoit : « Ça a l’air de t’avoir mis en colère. Ou c’est plutôt du découragement ? »
4. Vérifier. Laisser l’autre corriger. « Non, pas en colère : j’ai eu honte de ne pas oser refuser. » La correction est un cadeau : elle vous dit ce qui compte vraiment.
5. Demander ce dont il a besoin. Seulement maintenant : « Tu veux qu’on cherche une solution, ou tu avais surtout besoin de le dire ? »

Ce qui nous frappe, quand nous proposons ces gestes à des patients, c’est la peur qu’ils suscitent. « Si je reformule ce qu’il dit, il va croire que je suis d’accord. » Non. Reformuler, c’est montrer que l’on a compris, pas que l’on approuve. On peut parfaitement dire : « Je comprends que tu trouves injuste que je parte en vacances sans toi. Je ne vois pas les choses comme ça, et j’aimerais t’expliquer pourquoi. » La première phrase rend la seconde audible.

Atelier : s’entraîner à reformuler

Quatre situations, quatre phrases. Pour chacune, choisissez la réponse qui reformule le mieux, c’est-à-dire celle qui montre à l’autre qu’il a été entendu. Il n’y a pas de piège : les réponses « fausses » sont celles que nous faisons tous, tous les jours. Exemples fictifs, prénoms inventés.

Vous aurez remarqué que les bonnes réponses sont un peu plus lentes, un peu moins « efficaces » en apparence. C’est leur force. Elles donnent à l’autre la sensation d’avoir été rejoint, et c’est cette sensation qui rend ensuite possible tout le reste, y compris le désaccord.

Dire sans accuser : le message « je », et ce qu’il ne règle pas

De l’autre côté de la conversation, Thomas Gordon a proposé ce qu’il appelait le message « je ». Au lieu de « tu es égoïste » (un message « tu », qui juge), on décrit trois choses : le comportement précis, son effet concret sur soi, et ce que l’on ressent. « Quand tu mets la musique fort après minuit, je n’arrive pas à dormir, et le lendemain je suis à bout. » L’autre peut contester un jugement ; il ne peut guère contester votre nuit blanche.

Le message « je » est un outil remarquable, et nous le proposons souvent. Mais il a ses limites, qu’il serait malhonnête de taire. Il ne marche pas si on l’utilise comme une arme polie (« je ressens que tu es un égoïste » reste un message « tu »). Il ne marche pas non plus quand on ne sait pas soi-même ce que l’on ressent, ce qui est bien plus fréquent qu’on ne le croit. Beaucoup de reproches sont des demandes qui ne savent pas qu’elles en sont. Lacan disait que toute demande, au-delà de son objet, réclame de l’amour : sous « tu ne ranges jamais » se cache parfois « j’ai besoin de sentir que tu penses à moi ». On ne peut pas formuler cette seconde phrase tant qu’on ne l’a pas entendue en soi.

C’est pourquoi le travail sur la communication ne se limite jamais, au cabinet, à des formules. Il passe par la question : qu’est-ce que je demande vraiment, et à qui ? Pour s’entraîner à exprimer un désaccord ou à refuser, la page s’affirmer présente la méthode DESC et d’autres outils ; pour trouver les mots de ses émotions, la page la roue des émotions aide à élargir son vocabulaire.

Une scène, deux prises : le téléphone à table

Hervé et sa fille Zoé, 16 ans. Le dîner. Le téléphone de Zoé est posé près de son assiette, écran allumé. Exemple fictif.

Les quatre silences

On croit souvent que le contraire d’une mauvaise communication, c’est une bonne communication. C’est parfois un silence. Encore faut-il savoir lequel, car ils ne se valent pas. Retournez les cartes.

Le même silence peut changer de nature selon qui le reçoit. Une personne qui a grandi auprès d’un parent qui ne parlait plus pendant des jours entendra un silence protecteur comme une punition. D’où l’intérêt de le nommer : « J’ai besoin d’une heure au calme, je ne suis pas fâché contre toi. »

Par message : quand il n’y a plus de visage

Une part croissante de nos échanges se fait par écrit, et le malentendu y prospère. Sans le visage, sans la voix, l’oreille de la relation travaille seule, et elle interprète tout. Un « ok » sans rien d’autre, une réponse qui tarde, le « vu à 21 h 12 » qui s’affiche sans réponse. Une équipe de l’université de Binghamton, aux États-Unis, a même observé que de jeunes lecteurs trouvaient moins sincère une réponse brève qui se terminait par un point. Le point final, dans un texto, peut sonner comme une porte qu’on ferme.

Nous ne proposons pas de bannir les messages, mais de leur rendre ce qu’ils savent faire : organiser, informer, garder le lien. Ils sont de piètres outils pour régler un désaccord. Quelques repères :

• Quand un message vous blesse, attendez avant de répondre, et demandez-vous par quelle oreille vous l’avez lu.
• Quand une discussion par écrit s’échauffe, proposez de se parler de vive voix : « je préfère qu’on s’appelle, j’ai peur qu’on se comprenne mal ».
• N’annoncez jamais par message une chose que vous ne pourriez pas dire en face. Et souvenez-vous qu’un silence de quelques heures est presque toujours une réunion, un train ou une batterie vide.

Vrai ou faux : quatre idées sur la communication

En séance : apprendre à se parler en se parlant

Il y a quelque chose de particulier à travailler la communication dans une psychothérapie : la séance elle-même est une conversation. Vous y faites l’expérience d’être écouté jusqu’au bout, reformulé, parfois corrigé avec douceur. Vous y découvrez aussi, au détour d’une phrase, ce que vos mots disaient sans que vous le sachiez, et c’est tout l’art de l’écoute analytique : entendre le lapsus, la phrase qui revient, le mot qui en dit plus long que son contexte. Beaucoup de patients nous disent qu’ils ont commencé à écouter les autres autrement après s’être sentis écoutés eux-mêmes.

À cette écoute s’ajoutent, selon ce dont vous avez besoin, des outils plus directs. Avec les outils des TCC, on prépare une conversation difficile, on la répète en jeu de rôle, on repère les interprétations qui s’allument trop vite. La TCD, pratiquée chez nous dans son intégralité, enseigne des compétences précises d’efficacité interpersonnelle, dont une manière de valider ce que vit l’autre sans renoncer à son propre point de vue. L’EMDR peut aider quand une phrase banale déclenche une réaction démesurée, parce qu’elle réveille une humiliation ancienne.

Questions sur la communication